本網(wǎng)訊（通訊員 朱玲）今年以來，恒口示范區(qū)緊緊圍繞熱線工單“辦得快、辦得好、辦得實”的目標(biāo)，立足群眾需求，進(jìn)一步優(yōu)化便民服務(wù)熱線管理機(jī)制，切實將 “聽民聲，匯民意，解民憂” 的理念貫徹到位。
目前，共接收12345便民服務(wù)熱線工單所涉及的群眾訴求4950件，其中因“辦不成事”產(chǎn)生的疑難工單32件。所有工單均按時辦結(jié)，按期辦結(jié)率達(dá)100%，群眾滿意率為98.4%。
對熱線接話工作展開全面規(guī)范化培訓(xùn)，并制定《便民服務(wù)熱線接話工作制度》，創(chuàng)立“3333”快速接話機(jī)制，明確規(guī)定鈴響3聲內(nèi)接聽、形成工單30分鐘內(nèi)派單。同時，設(shè)立便民服務(wù)熱線“接訴即辦”服務(wù)機(jī)制，收到訴求時，依部門職能分派轉(zhuǎn)辦，承辦部門3個工作小時內(nèi)接收工單并即刻核實群眾訴求，核實合理的，承辦單位3天內(nèi)完成現(xiàn)場調(diào)查處置。
建立部門協(xié)調(diào)聯(lián)動機(jī)制，針對復(fù)雜、職責(zé)交叉、群眾反響強(qiáng)烈的熱點難點問題，按月歸集，召開協(xié)同處置小組會議集中剖析研判，當(dāng)場明確責(zé)任分工、處置時限與具體責(zé)任人，形成疑難問題處置臺賬，交予人大政協(xié)辦全程監(jiān)督，以“分類處置、各方聯(lián)動、限時辦結(jié)、分析評價”的閉環(huán)流程，保障群眾疑難訴求“一次辦好”。同時，建立“123”辦件提醒制度，即1個工作日提醒聯(lián)絡(luò)員、2個工作日提醒分管領(lǐng)導(dǎo)、3個工作日提醒主要領(lǐng)導(dǎo)，確保及時簽收、受理、處置與回復(fù)。同時，針對熱線辦理提速，制定“接單及時聯(lián)系、處置及時溝通、結(jié)果及時反饋”工作制度。同時，對工作中態(tài)度不端、響應(yīng)遲緩、辦理不力、反饋不準(zhǔn)等問題嚴(yán)肅追責(zé)，將便民服務(wù)熱線打造成服務(wù)群眾的“暖心線”。
此外，以提升群眾滿意度為核心，構(gòu)建市民中心通報、紀(jì)檢監(jiān)察部門督辦、人大監(jiān)督的全程監(jiān)督體系，確保群眾疑難訴求辦得扎實、出色。圍繞“按期響應(yīng)率、按期辦結(jié)率、按期反饋率、群眾滿意率”等指標(biāo)督辦，市民中心對超時簽收、辦結(jié)、未響應(yīng)、群眾不滿意、拒簽退單、回復(fù)不規(guī)范、“假辦理”、申訴理由不充分等問題梳理成月報通報。紀(jì)檢監(jiān)察部門依通報整改督辦，抄送人大政協(xié)辦，人大政協(xié)辦對整改全程監(jiān)督，對不重視、不到位、落實不力致群眾多次不滿或工作嚴(yán)重失責(zé)的，移交紀(jì)檢監(jiān)察工委問責(zé)。
